Co to jest Servicedesk?
Servicedesk odgrywa decydującą rolę w efektywnym zarządzaniu usługami. Servicedesk to coś więcej niż tylko Helpdesk - jest głównym operacyjnym interfejsem między użytkownikiem a firmą, a w przypadku IT miedzy Biznesem a Informatyką. Ze względu na fakt, że coraz więcej organizacji dąży do wzrostu liczby zgłoszeń zamykanych właśnie w pierwszym punkcie kontaktu użytkownika, rola servicedesk znacznie wzrasta.
Servicedesk to jednostka organizacyjna w firmie odpowiedzialna za wsparcie użytkownika. Wyobraźmy sobie sytuację, kiedy nasza organizacja dostarcza jakiś produkt objęty serwisem gwarancyjnym, lub usługę. Aby efektywnie wspierać te produkty i usługi musimy dysponować sprawnym procesem, w którego realizację zaangażujemy wykwalifikowany zespół konsultantów, efektywne narzędzia informatyczne oraz kierownictwo firmy.
Główne funkcje Servicedesk polegać będą na:
- dostarczenie punktu kontaktu dla klientów / użytkowników (SPOC - Single Point of Contact)
- klasyfikacja incydentów oraz innych zgłoszeń
- kontrola incydentów i pozostałych zgłoszeń
- raportowanie oraz przegląd zarejestrowanych zgłoszeń.
Servicedesk a ITIL
Service Desk jest jednym z elementów omawianych w ITIL. To punk kontaktu pomiędzy użytkownikiem usług informatycznych, a organizacją świadczącą te usługi. Oprócz opisanych powyżej czynności, dostarcza on również interfejsy dla innych działań, takich jak zarządzanie zmianami, problemami, konfiguracją, wersjami, ciągłością oraz poziomem usług (SLM).
Rola servicedesku w organizacji jest trudna do przecenienia i obejmuje:
- przyjmowanie i rejestrację wszystkich zgłoszeń od użytkowników wraz z próbą natychmiastowego rozwiązania prostych incydentów, zapytań i skarg,
- przyjmowanie i rejestrację wszystkich zgłoszeń od użytkowników wraz z próbą natychmiastowego rozwiązania prostych incydentów, zapytań i skarg,
- wstępne rozpoznanie wszystkich zgłaszanych incydentów oraz zebranie informacji potrzebnych w kolejnych etapach,
- monitorowanie postępów prac nad incydentem i eskalacja zgodnie z ustalonymi poziomami świadczenia usług,
- informowanie użytkowników o statusie zgłoszenia, jak również przygotowywanie raportów dla kierownictwa IT.
Każda organizacja definiuje rolę i odpowiedzialność servicedesk według swoich własnych regulacji, które tez będę często narzucały strukturę servicedesku – przy ustalaniu jej kształtu należy rozważyć następujące modele:
- Lokalny Service Desk
- Centralny Service Desk
- Wirtualny Service Desk.
Każdy z powyższych modeli jest możliwy do odwzorowania w narzędziach Nilex.
Praca servicedesku przekłada się bezpośrednio na satysfakcję użytkowników. Stąd też ważne jest aby w tym dość stresującym środowisku znalazły się osoby z odpowiednimi kwalifikacjami, wsparte odpowiednimi narzędziami informatycznymi (ITSM dla IT)
Korzyści z posiadania servicedesku Wprowadzenie SPOCa niesie za sobą wiele korzyści. Do najważniejszych należą:
- Poprawa jakości świadczonych usług a w konsekwencji satysfakcji użytkowników,
- Wzrost dostępności usług dla użytkowników poprzez udostępnienie im jednego punktu kontaktu,
- Profesjonalna obsługa i szybsze rozwiązywanie zgłoszeń użytkowników, nawet do 80% rozwiązań w pierwszym kontakcie,
- Bardziej efektywne i wydajne użytkowanie zasobów wsparcia (ludzi, sprzętu, oprogramowania),
- Lepsze zarządzanie informacją, a co za tym idzie – podejmowania właściwych decyzji dotyczących wsparcia.